머리말 연결에 성공하면 모두가 행복해진다 5
I 평화적 갈등 해결이란 무엇인가?
폭력적 갈등 해결 VS. 평화적 갈등 해결 16
제 1원칙, 상대는 적이 아니라 문제해결자다 20
제 2원칙, 유일한 도구는 협상과 조정이다 22
제 3원칙, 성공적 해결 여부는 4가지 기준으로 판단한다 24
II 평화적 갈등 해결, 협상은 어떻게 진행하나?
전제 조건, 과거도 미래도 아닌 현재에 집중하라 33
제 1단계, 감정과 문제를 분리하라 35
제 2단계, 숨겨진 속마음을 찾아내라 40
제 3단계, 모두가 만족할 협상안을 만들어라 44
제 4단계, 공정한 방법, 객관적 기준을 마련하라 48
제 5단계, 상대가 두려워할 대안을 확보하라 50
III 평화적 갈등 해결, 조정가의 역할은 무엇인가?
조정의 꽃, 갈등 조정가 56
조정가의 역할 제 1단계, 조정의 성립 59
조정가의 역할 제 2단계, 갈등 분석 63
조정가의 역할 제 3단계, 조정의 성립과 진행 66
조정가의 역할 제 4단계, 개별 회의 69
조정가의 역할 제 5단계, 합의서 작성 71
조정의 3원칙, 중립, 비밀유지, 자율성 73
묻고 답하다 83
IV 답 없는 갈등, 조정으로 이렇게 해결했다
지리산댐, 갈등 상대의 소통 능력을 증진시켜라 97
대구 도매시장, 모두의 이익을 증진시킬 협상안을 찾아라 146
노량진 수산시장, 협상대표와 구성원 간 소통은 생략할 수 없다 178
플랜트 노조, 서로를 인정하는 것, 이것이 전략적 목표다 215
V 한국인의 갈등구조
한국인은 정의(正義를 추구한다 260
한국인은 휴머니스트다 266
한국인은 주인공이 되고 싶어한다 271
한국인은 진영논리에 쉽게 매몰된다 275
한국인은 갈등 구조가 독특하다 280
한국인은 ‘스스로를 보는 눈’이 필요하다 287
에필로그 290
용어해설
* 조정가 ？ 갈등 해결은 협상과 조정으로 이루어지면, 이 중 조정 과정에 참여하는 게 바로 조정자다. 평화적 갈등 해결에서의 조정가는 일반적인 조정가와 다르다. 조정가는 이해 당사자 쌍방에게 ‘양보’를 강요하지 않으며, 조정가 자신의 의견을 제시하지도 않는다. 조정은 어디까지나 당사자들의 ‘자율’에 따라 이루어지며 이런 의미에서 조정가를 ‘촉진자’라 부르기도 한다. 극단적으로 말하자면 조정가, 즉 촉진자는 답답할 정도로 당사자 쌍방의 의견을 들어주기만 하며, 조정가가 맡은 역할 중 가장 우선순위가 높은 것도 논의의 해결이 아닌 ‘논의가 끊어지지 않고 이어지도록 하는 일’이다. 얼핏 보면 비효율적으로 보이는 작업이 결과적으로 원만하고 신속한 해결을 이루는 것도 PDR의 장점 중 하나다.
* ADR ？ 대안적 갈등 해결. 권의주의를 일찌감치 청산한 서구에서 등장하여 정립됐다. 오늘날 가장 많이 사용되는 갈등 관리 기법이다.
* PDR ？ 서구에서 들여온 ADR을 한국의 특성에 맞춰 수정한 것. 이성적 해결보다는 감정적 앙금을 털어내는 것에 더욱 치중한다. 평화적 갈등 해결(Peaceful Dispute Solution이라 부른다. 경우에 따라 폭력적 해결에 반한다는 의미에서 NVDR(Non-Violence Dispute Resolution, 비폭력 갈등 해결로 부를 때도 있다. 협상과 조정이라는 과정을 강조할 때는 협조적 갈등 해결이라고도 부른다.
