책을 시작하며: 할머니, 왜 집 놔두고 노인정에서 주무세요?
1장 사용자 경험
1. 미술과 디자인의 패러다임 변화
2. 사용자 경험
2장 서비스디자인
1. 사용자 경험에서 서비스디자인으로
2. 왜 서비스에 디자인을 도입해야 하는가?
3장 공공 부문과 서비스디자인의 만남
1. 공원 디자인 vs. 범죄 예방 공간 디자인
2. 정책에 서비스디자인이 도입되면?
3. 사례로 살펴보는 공공 서비스디자인: 핑크 라이트
4장 국민디자인단
1. 세계 최초의 서비스디자인 정책 집단, 국민디자인단
2. 부여군 국민디자인단은 어떻게 노인 무단 횡단 사고를 예방했나?
책을 마무리하며: 서비스디자인이 보여주는 새로운 행정의 미래
노인정에서 주무시는 시골 어르신들
사례 1. 시골에서 노인정은 어르신들이 모여 소일하는 휴게실 이상의 역할이 있다. 노인분들이 밥도 같이 지어 먹고 밤에는 잠도 함께 자는 공동생활 공간이라는 이야기다. 왜 잠까지 모여 자냐고? 밤에 혼자 자다가 아무 도움도 못 받고 죽는 고독사에 대한 공포 때문이다.
사례 2. 치매 요양원에는 종종 환자 탈출 사건이 일어난다. 어제 일도 기억 못 하는 분들이지만 예전에 살던 곳만은 기억에 남아 가족이 있는 집으로 돌아가려고 하기 때문이다. 어쩌다 치매 환자가 사라지면 요양원에서는 난리가 나고 전 직원이 동원되어 주변을 헤매고는 한다.
사례 3. 언제부터인가 지하철에 노약자석과 함께 임산부석이 설치된 모습을 볼 수 있다. 그런데 임신과는 거리가 멀 듯한 아저씨나 아주머니들이 항상 앉아 있고 임산부들은 서서 가는 상황이 많다. 겉으로 티가 안 나는 초기 임산부일수록 자주 곤란을 겪는데 사람들이 자리를 잘 양보해 주지 않기 때문이다.
고독사라는 두려움으로 노인정에서 먹고 자는 시골 어르신들을 위해 노인정 건물을 최신식으로 고쳐드리면 좋아하실까? 치매 환자들이 밖에 나가는 일이 없도록 요양원에서 경비원을 더 많이 고용하게끔 나라가 지원해 주면 어떨까? 임산부들이 자리에 못 앉는다고 하니 대중교통 임산부석 앞에 경고문을 더 많이 크게 붙이자!
지금까지의 공공 행정, 공공서비스는 솔직히 이러했다. 그리고 이러한 조치가 별 효과가 없으리란 걸 우리는 경험으로 이미 안다. 세상이 복잡해진 만큼 사회문제도 과거보다 더 복잡해졌다. 이러한 문제를 해결하기 위해 이 책은 ‘디자인’이 필요하다고 주장한다. 다만 그냥 디자인이 아니라 ‘서비스디자인’이 필요하다. 예쁘고 보기에 좋은 제품을 만들던 게 과거의 디자인이라면, 오늘날 디자인은 우리 주변 생활의 난제를 해결하는 새로운 개념으로 재정립되고 있다. 이 책은 바로 그러한 새로운 개념의 디자인, 서비스디자인에 대한 책이다.
사용자 경험, 디
