머리말 04
PART 01
GREETING & GUIDING
인사와 안내
01. How to Greet Foreign Customers
외국 손님을 맞이하는 방법 14
(1 외국 손님을 맞이할 때 사용되는 칭호와 관용적인 응대의 표현 15
(2 손님에게 하는 인사 표현 15
(3 「무엇을 찾으세요」의 관용적인 표현 16
(4 손님이 이것저것을 보거나 무엇인가를 찾고 있는 것 같은 때 17
(5 손님이 특별한 상품에 관심을 보일 때 17
(6 안면이 있는 손님이 왔을 때 17
(7 손님의 답변 18
(8 직원의 답변 18
(9 손님이 물건을 다 사고 계산을 끝내면 18
02. How to Speak Over the Telephone
전화를 거는 법 19
(1 전화를 거는 사람의 자기소개 20
(2 전화를 받는 사람 20
(3 잘 알아들을 수 없는 경우 23
03. How to Recommend Goods
상품을 권유하는 법(설명하는 법 24
(1 손님의 주의를 끌 수 있는 표현 25
(2 흥미를 끄는 표현 27
(3 소유하고 싶은 충동을 일으키는 표현 28
(4 설명이 끝난 후 신속히 돈을 지불토록 하는 표현 30
04. How to P. R. to Customers
고객에게 홍보하는 요령 32
(1 안내인이 자기소개를 시작하는 표현 33
(2 안내를 마치고 다시 응접실로 34
(3 안내를 받고 가는 손님에게 해야 할 표현 34
05. How to Deal with Complaints
불평에 대한 처리 방법 36
(1 Claim이나 Complaint에 대한 원인 분석 37
(2 고객이 불평을 하는 이유 37
(3 판매한 사람이 잘못인 경우 37
(4 고객이 잘못한 경우 37
(5 제3자(Transportation Agency의 잘못 38
(6 불평을 받고 유의할 점 38
불평1 송장의 금액 계산 착오 39
불평2
