머리말
1부. 환자경험평가의 의미
1장. 환자경험평가 도입의 배경, 대책 그리고 전망 | 김세철
2장. 환자경험평가 기준과 평가방법 | 정승희·이지훈
3장. 외국의 환자경험평가와 활용사례 | 이후연
4장. 감염병 시대의 환자경험평가, 어떻게 준비할 것인가? | 권영미
2부. 환자경험평가 기준에 따른 대응 방안
5장. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 성과 | 김세철
6장. 환자가 받아들이는 존중과 경청이란? | 조진경
7장. 간호사와 의사는 서로 정확하게 소통하고 있는가 | 탁영란
8장. 의사가 하고 싶은 말과 환자가 듣고 싶은 말의 차이 | 김현정
9장. 의료서비스의 끝은 퇴원이 아니다 | 정소연
10장. 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 무엇일까? | 이승지
11장. 서비스디자인 관점으로 본 회진 프로세스 | 이주명
3부. 환자경험 향상 전략의 개발 및 실행
12장. 효율적인 조직구성과 성과달성을 위한 전략 | 이경숙
13장. 환자경험평가 향상을 위한 코칭 전략 | 양미경
14장. 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방안 | 김수정
15장. 정확한 정보전달을 위한 사용자 중심의 병원 디자인 | 백진경
16장. 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법 | 김현주
17장. 방문 환자가 다르면 서비스도 달라져야 한다. | 팽한솔
18장. 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 | 임보리
4부. 현장에서 응용할 수 있는 경험 개선 사례
19장. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례 | 김재학
20장. 스토리텔링을 이용한 의사소통과 진료 프로세스 디자인 | 김유명
21장. 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례 | 김재연
22장. 환자경험에 긍정적 영향을 주는 병원 건축환경 사례 | 김현아
23장. 삼성창원병원의 조직문화 혁신 사례 | 임경준
24장. 직원 공감에서 시작하는 직원 교육 | 이수영
25장. 내외부 고객만족도 향상을 위한 CS 혁신 활동 사례
의료 성과평가 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화
환자중심성(Patient Centeredness은 환자 개인의 선호, 요구, 가치를 존중하고, 임상 현장에서 의사 결정에 환자 참여를 보장하는 것을 의미한다. 지출 대비 가치(value for money 향상을 위하여 보건의료 시스템이 환자의 요구를 적절하게 반영하는지에 대한 성과를 측정하고 평가하는 것이 중요해지면서, 성과평가의 패러다임이 ‘환자 중심’으로 변화하고 있다. 경제협력개발기구(OECD는 의료의 질이 높다는 것은 ‘효과적이고, 안전하며, 환자의 요구에 부응하면서 환자 중심적인 의료서비스가 제공되는 것’이라고 정의하였다.
환자경험 조사는 환자 중심 의료가 제공되는지를 측정하기 위한 것으로, 미국, 영국, 캐나다 외에도 호주, 덴마크, 네덜란드 등 많은 국가에서 정책적으로 활용하고 있다. 환자경험평가는 표준화된 도구를 사용하여 환자 관점에서 의료의 질을 측정하는 것으로, 전반적인 환자경험 수준, 의료기관 간 변이, 그리고 개선 영역을 파악하는 평가이다.
국내 유일의 ‘환자경험평가’를 다룬 책
: 헬스케어 전문가 25인의 노하우 집약
환자경험평가를 준비하기 위한 안내서이자, 환자로부터 사랑받는 병원이 되는 길라잡이가 되어줄 본 도서는 헬스케어 서비스에 관심 있는 다양한 분야의 전문가 25인이 총 4개의 부로 나누어 노하우를 전수한다.
1부는 환자경험평가의 이해를 위해 도입 배경과 대책, 평가방법들, 해외 사례 등을 안내하고 있다. 특히 건강보험심사평가원 설문지 각 항목에 해당하는 질문의 내용과 의미하는 바가 자세히 안내되어 있다. 2부는 1부에서 살펴본 환자경험평가의 기준에 따른 대응방안을 살펴본다. 예를 들면, 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자경험에 미치는 성과, 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 어떤 환경을 의미하는지, 개선되어야 할 회진 프로세스에 대한 것 등 환자만족도 지표를 높일 수 있는 대응방안을 설명하고 있다. 3부는 환자경험을 향상시킬 ‘전략’을 개발하거나 ‘
