머리말
감정노동관리사 자격증 개요
감정노동관리사의 역할과 전망
감정노동관리사 소개 및 응시 자격
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차
감정노동관리자 실무과정
감정노동관리사 FAQ
1부 감정노동이론
1 서비스의 이해
1 서비스의 정의
2 서비스와 감정노동
실전 예상 문제
2 감정의 이해
1 감정의 정의 및 특징
2 감정 발생 요인
3 조직에서의 감정
3 감정노동의 이해
1 감정노동의 이해
2 감정노동의 발생 원인
3 감정노동 수행 전략
4 감정부조화
5 감정노동 관련 주요 이슈
6 국내외 감정노동 현황
실전 예상 문제
2부 감정노동실무
1 직무소진과 스트레스의 이해
1 직무소진과 발생 원인
2 스트레스의 이해 및 해소 방안
2 직무 스트레스의 이해
1 직무 스트레스의 이해
2 조직과 직무 스트레스
3 직무 스트레스 예방 및 관리
실전 예상 문제
3 감정노동과 감성역량
1 감성경영
2 감성지능의 이해
3 조직과 감성역량의 이해
4 감성리더십
5 임파워먼트(Empowerment
6 감정노동과 회복탄력성
실전 예상 문제
3부 감정노동해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법
1 감정노동 문제 해결을 위한 노력들
2 감정노동 문제 해결 접근 방향성
3 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할
2 감정노동과 학습된 무력감
3 감정코칭 및 치유기법
1 코칭의 이해
2 코칭 스킬
3 감정코칭의 이해
4 감정코칭의 5단계
5 감정치유를 위한 상담 기법의 유형
6 단계별 감정치유 상담 방법
7 감정을 다루는 치료 기법
실전 예상 문제
4 감정관리 및 정서조절
1 감정관리의 필요성
2 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제
3 감정 표현하는 방법
4 감정 및 정서
“4차 산업혁명시대 관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될
‘감정노동 관리’를 위한 실무 지침서 & 자격증 수험서”
인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로, 최근 문제가 되고 있는 감정노동과 관련하여 개인은 물론 기업(조직 입장에서 어떻게 다루어야 하는지에 대한 방향을 제시하고 이를 검증하기 위한 자격증이다. 기업의 모든 조직은 물론 고객접점에서 일하는 관리자나 직원들이 감정노동을 수행하면서 알아야 할 감정노동이론, 감정노동실무, 감정노동해결 및 관리에 이르기까지 조직 내 감정노동을 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무 역량을 검증하는 100% 실무 중심의 자격증이다.
이번에 개정된 「감정노동 관리사」는 실무 지침서이자 자격증 수험서로서, 실무에서 활용할 수 있는 직무 스트레스 평가, 감정노동 자기진단 체크리스트, 감정노동 평가 도구 및 측정 방법을 수록하였으며 감정노동에 대한 해결 접근방식, 감정관리법, 정서조절법, 감정보호 가이드라인 및 감정노동자 보호 방안과 감정노동 관련 법률 현황, 블랙컨슈머 대응방법 등 실무적으로 알고 있어야 할 지식 및 정보 습득을 통해 기업(조직, 직원(관리자이 감정노동에 스스로 대처할 수 있도록 함으로써 실무 능력과 자격증 취득이라는 두 마리의 토끼를 다 잡을 수 있도록 하는 데 초점을 맞추어 집필되었다.
먼저, 이 책은 수험서로서 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전 문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 그리고 감정노동이 발생하는 대면 또는 비대면 현장에서 실제 적용할 수 있는 사례들이나 정보 및 지식을 다양한 그림, 표 형식으로 제공해 이해를 돕는다. 해결 방안에 대해서는 개인적인 차원과 기업(조직 차원에서 각각 제시하고 있어 실무에 적용하기 용이할 것이다.
또한 이 책은
