추천사
프롤로그 누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다
1부 고객이 오기 전에
한번 문 열고 들어온 사람을 내 고객으로 만드는 법
1장 마인드셋 “어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?”
하나, 책임감
둘, 개선하겠다는 마음
셋, 주인의식
넷, 실패를 마주하는 용기
다섯, 공감
여섯, 역지사지
2장 청결 “어떻게 고객에게 믿음을 줄까?”
청결은 신뢰를, 신뢰는 돈을 불러온다
정돈은 고객의 시간을 아껴준다
“이렇게 정리가 잘되어 있으니 레슨도 잘하겠죠”
트리니티 씽킹1 신뢰를 만드는 정리정돈 노하우
잘 보이지 않는 곳까지 챙겨야 하는 이유
2부 고객을 만나는 동안
감동까지 느껴야 진짜 내 고객이 된다
3장 인사 “어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?”
사장부터 솔선수범하여 인사한다
감사하는 마음으로 하루를 시작한다
상가 건물에 있는 모두에게 인사한다
돈 한 푼 들지 않는 완벽한 영업 비밀
4장 표현 “어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?”
조건 없는 선물을 준비한다
당장의 이익보다 고객의 행복을 챙긴다
작은 선물의 힘
대가를 바라지 않고 베풀 때 돌아오는 것
휴머니즘을 강조하는 이유
5장 공감 “어떻게 고객을 지킬까?”
레슨이 종료된 고객을 다시 돌아오게 하는 법
“지금 그 고객의 심정은 어떨까요?”
직원을 지켜야 고객도 지킨다
화가 난 고객과도 돈독해질 수 있다
사과에는 진심과 타이밍이 중요하다
트리니티 씽킹22진심을 전하는 트리니티의 사과법
서운한 마음에는 충분한 공감이 약이다
그만두겠다는 고객을 위한 노력
사실과 생각을 구분한다
트리니티 씽킹3 고객의 클레임에 지혜롭게 대처하는 법
3부 고객이 없을 때도
실패와 실수를 보완해야 충성고객이 된다
6장 분류 “재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?”
고객을 분류해야 솔루션이 보인다
고객을 보지 않고도 볼 수 있는 경지
출석부를 100번도 넘게 바꾼 이유
자사에 딱 맞는 고객 관리 프로그램이 있
“한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다!”
가격 할인 없이 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지해온
어느 필라테스 스튜디오의 고객을 지키는 법
“어떻게 필라테스 스튜디오에서 가격 할인 없이 신규 고객을 끌어모으나요?” “코로나가 터졌을 때도 어떻게 고객들이 떠나지 않고 계속 왔는지 궁금해요.” 이것은 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장인 이 책의 저자가 가장 많이 듣는 질문이다. 매번 신규 고객을 유치해야 하는 사업장을 운영하는 사장이라면 누구나 궁금해할 만한 내용이다. 놀랍게도 이 필라테스 스튜디오는 지금까지 가격 할인 이벤트를 진행한 적이 없으며, 간판, 파워링크 홍보, 인플루언서 마케팅을 한 적도 없다. 그럼에도 지난 8년간 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지할 수 있었다. 도대체 이 필라테스 스튜디오에게는 어떤 남다른 비결이 있었을까? 저자 장윤진 대표의 사업 목표는 처음부터 확실했다.
‘무슨 일이 있어도 고객을 지킨다.’
‘한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다.’
더구나 그녀는 이전에 10년간 예술인으로 살아와 직장 생활 경험이 없었다. 또한 경영자로서 알아야 하는 재무, 노무, 인사관리, 리더십 등에 대한 공부가 전혀 되어 있지 않았다. 그러나 저자는 그렇기 때문에 오히려 ‘단 하나의 목표’에 더 집중할 수 있었다고 말한다. 그녀도 가격 할인 이벤트를 하면 매출을 빠르게 올릴 수 있다는 사실을 당연히 잘 알고 있었지만, 그보다는 천천히 가더라도 제대로 된 길을 가고 싶었고 그 시간을 인내하고 기다리며 스스로 단단해지길 원했다. 이처럼 트리니티가 그동안 가장 집중한 것은 ‘사람’이었다. 지난 8년간 했던 모든 시도와 노력은 오직 ‘어떻게 하면 고객을 더 이롭게 할까’에 맞춰져 있었다.
“가격 할인 없이 고객을 잡는 방법은 간단하다.
고객이 낸 돈이 제값을 하게 만들면 된다”
기존 고객을 지키면서 신규 고객을 유입시키는 선순환을 만드는 10가지
