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서론 승리로 이끄는 단 하나의 목적_ 목적의 가치를 따르라
고객 중심 문화를 배양하는 기초 | 위대한 기업으로 향하는 단 하나의 변수 | 순추천고객 이론의 진화 | 열렬한 추천의 힘 | NPS의 성공적 도입을 위한 A to Z | 좋은 이익을 추구하라
1장 고객 중심 경영으로 전환하라 _ 고객 자본주의와 NPS
디지털 세상의 목적 | 순추천고객지수의 잘못된 사용 방식 | 애플스토어의 NPS | 올바른 삶과 올바른 경영의 상호작용
2장 지속가능한 위대함의 추구 _ 수익보다 가치에 집중하라
도덕적 기준으로서의 NPS | 위대함을 다시 정의하라 | 목적 없는 기업은 결코 위대해질 수 없다 | 지속적 성장을 예측해주는 프레드 주가지수 | 리더의 목적은 무엇인가
3장 고객을 진정으로 사랑하라 _ 고객 자본주의 시대의 필수 조건
디지털 시대의 고객 사랑 | 코스트코의 경쟁우위 | 디스커버 파이낸셜 서비스의 도전 | 관행을 타파한 고객 사랑, 티모바일 | 퓨어 인슈어런스의 충성 고객 전략 | 고객을 사랑하는 기업만이 승리한다
4장 영감을 불러일으키는 조직 _ 팀을 최고로 대우하고 존중하라
직원 존중과 성과의 방정식 | 일선 직원을 돕는 리더십 | 효과적으로 설계된 팀허들의 힘 | 팀 리더가 모든 것을 좌우한다 | 측정하기 어려운 성과에 집중하라 | 직원을 가장 소중하게 대우하라 | 디스커버의 영감을 불러일으키는 시스템 | 리더의 첫 번째 책임
5장 지속가능한 승리를 추구하라 _ 투자자를 존중하는 최선책, 로열티 경영
투자자가 승리하는 전략이란 무엇인가 | NPS와 총주주수익률의 상관관계 | 유의미한 순추천고객지수를 확보하라 | 획득성장의 발견 | 고객 기반 회계로 전환하라 | 획득성장의 두 가지 요소 | 고객 로열티의 진정한 의미
6장 황금률을 절대적으로 지켜라 _ 올바른 가치를 추구하는 힘
도전 과제 1 : 황금률에 대한 피상적 이해 | 도전 과제 2 : 잘못된 인센티브 및 보상 시스
행복한 고객의 가치를 제대로 이해하면
지속적 성장이 가능하다!
기업들이 이처럼 NPS에 열광한 까닭은 기존 재무 시스템으로는 해결하기 어려운 핵심적인 문제를 해결해주기 때문이었다. 재무 정보는 언제 얼마나 수익을 냈는지는 설명할 수 있어도, 기업이 하는 일이 고객의 삶을 개선하는 데 얼마나 도움이 되었는지를 설명하지 못한다. NPS는 단순히 고객의 만족도를 파악하는 데 그치지 않고 고객에게서 얻은 피드백을 통해 팀에 영감을 불어넣고, 고객에게 단순한 만족을 넘어 탁월한 경험을 선사하는 데 기여한다. 즉 NPS는 고객이 얼마나 만족했는가를 단순 측정하는 지표를 넘어서 경영 현장에서 개선이 필요한 부분을 보강하고, 탁월성을 추구하는 시스템으로 기능하는 것이다. 이렇기에 NPS는 끊임없이 개선되고 진화되어 순추천고객시스템으로 발전했다. 그럼에도 NPS가 여전히 성과 측정을 위한 지표로 오인되고 있는 것도 사실이다. 저자는 이 책을 통해 이런 오해를 바로잡으면서, 기업들이 NPS를 제대로 활용하여 지속적인 성장을 이루는 시스템으로 기능할 수 있는 방법을 자신이 실제 경험한 사례 분석과 베인앤드컴퍼니의 축적된 데이터에 기반한 연구 결과를 통해 제시한다.
하지만 단순히 NPS를 실행하기 위한 방법론만 다루는 것은 아니다. 고객 자본주의 시대에서 승리하는 데 필요한 기업 문화를 양성하는 방식을 함께 다루고 있다. 기업이 승리하는 목적, 즉 고객 사랑이라는 목적을 지닌다는 것이 어떤 의미인지, 그 가치를 명확하게 하고, 고객을 사랑한다는 미션을 일선 직원들이 받아들이도록 직원의 마음을 움직이는 방법부터 다룬다. 먼저 고객 사랑이라는 목적을 추구하는 기업들의 가장 큰 특징 중 하나는 눈앞의 수익에 초점을 맞추지 않는다는 사실을 여러 기업의 사례를 통해 제시한다. 예컨대 코스트코의 경우 주요 유통업체에서 59.99달러에 판매하는 캘빈클라인 청바지를 이미 최저가인 29.99달러에 판매한 이후에 추가로 더 저렴하게 100만 개를 공급받았는데, 회사가 절약한 비용은
