프롤로그
알아두기
제1장 공직자를 위한 민원 응대의 이해
일반 기업의 서비스와 공공서비스
기업과 고객과는 다른 공직자와 민원인
민원인 응대 기본 방향
민원 취약 분야 담당자 교육
민원인의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대
제2장 누구나 쉽게 이해하는 고충 민원
고충 민원에 대응하는 개인 대응 역량
고충 민원을 방지하는 개인 대응 기술: 커뮤니케이션 역량
민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’
민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’
민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’
민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’
전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’
제3장 고충 민원 가이드 라인과 현장 사례
고충 민원 가이드 라인
고충 민원 현장 사례
제4장 고충 민원 참고자료
고충 민원 발생보고서 / 폭언, 성희롱 등에 대한 서면 경고문
전화 녹취 · 민원실 외 안전시설 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
심리상담과 치료지원 제도 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
우울증 또는 스트레스 자가진단법 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
법률상담 제도 / 공무원 책임보험과 행정종합배상공제 제도
고충 민원 대응 관련 법령
부 록 고충 민원 응대를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션 & 대화 코드 익히기 / 언어와 준언어, 비언어라는 무기
‘No’가 ‘No’가 아닐 수도 있는 한국 사회 / 남자와 여자의 대화는 어떻게 다른가
맞춤형 대화의 달인이 되어야 하는 이유 / 뒤끝 없는 직설과 애매한 완곡어 사이
누구에게나 통하는 치트 키는 없다 / 대상과 상황에 따라 달리 말하라
다른 세대와 원활히 소통하는 법을 익혀라 / 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
CS 리더의 커뮤니케이션 / CS 직원의 커뮤니케이션
고객 컴플레인 잠재우기 / 공직자의 직무 스트레스 관리령
에필로그
참고도서
당신은 함께 살아가고 사랑받는 공직자입니다!
이 책 『함께 살아가고 사랑받는 공직자: 공직자 민원 응대 기술서』는 대한민국 공직자와 서비스직이라면 반드시 읽어야 하는 책이다. 이 책의 제목, ‘민원인과 함께 살아가는 공직자, 민원인에게 사랑받는 공직자’라는 말만으로도 공직자들을 위한 위로와 따뜻함이 느껴진다.
이 책은 민원 현장의 실제 사례와 유형을 중심으로 공직자와 서비스직의 민원 응대 기본 역량과 민원 응대 커뮤니케이션에 관하여 잘 소개한다. 민원 응대에 관한 단순히 이론이나 방법만을 다루거나 나열하지 않았다. 저자 지홍선 교수는 경주시 공무원들과 함께 고충 민원 현장의 실제 사례와 유형을 나누고 고민한 결과를 가지고 실제 현장에서 꼭 필요한 민원 응대 기술서를 만들었다. 그래서 공직자와 서비스직의 민원 응대를 위해 이 책은 좋은 가이드이자 실천서로 부족함이 없다. 또한 민원 응대에 관하여 숙지할 방법, 활용할 방법, 지켜야 할 것, 막아야 할 것 등을 친절하게 안내하고, 시민을 위한 봉사자로 성공적 민원 응대 전략을 찾을 수 있도록 도와준다.
공직자와 서비스직의 민원 응대에 관해 실제 도움이 될 수 있는 자료나 책들이 거의 없는 실정에서 이 책은 공직자와 서비스직의 민원 응대를 위한 나침반이 되고, 하나라도 민원 응대 현장에서 적용할 수 있다면 당신은 이미 함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되어 있을 것이다.
