프롤로그
Part 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머
Case 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머의 정의
1. 고객불만행동이란?
2. 블랙컨슈머의 정의
Case 2. 블랙컨슈머의 불만행동 수준 측정
1. 블랙컨슈머의 불만 수준
2. 불만행동 수준 측정의 중요성
Case 3. 감정노동 & 감정노동자 보호법
1. 감정노동이란?
2. 감정노동 측정 진단지
3. 감정노동자 보호법
Part 2. 코로나19 이후 블랙컨슈머의 변화
Case 4. 4차 산업혁명으로 인한 직업과 감정노동 수준 변화
1. 4차 산업혁명과 코로나로 인한 직업 변화
2. 직업의 감정노동 수준 변화
Case 5. 코로나19로 불안정해진 경제활동
1. 배달 기사의 보험사기 급증
Case 6. 팬데믹으로 인한 이커머스 시장의 급성장
1. 이커머스(e-commerce 시장의 성장 추이
2. 추석 이후 한복 환불, 휴가 뒤에 수영복 환불
3. 이커머스 분쟁 해소방안 제시
Case 7. 유튜브와 함께 성장한 블랙컨슈머
1. 자영업자를 울리는 블랙컨슈머
2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소
3. 음식점 분쟁 해소방안 제시
Part 3. 블랙컨슈머 vs 기업, 누가 블랙인가?
Case 8. 배달 전용 음식점의 위생 배신
1. 배달 전용 음식점의 심각한 위생
2. 공유주방의 심각한 위생
Case 9. 제품 불량의 증명은 누구의 몫인가?
1. 새 차의 불량 입증
2. 새 차 불량에 대한 분쟁 해소방안 제시
Case 10. 대기업의 민낯
1. 항의하는 소비자는 블랙컨슈머?
2. 블랙컨슈머 취급하는 기업 분쟁 해소방안 제시
Case 11. 소비자의 작은 손해를 위한 작은 소송
1. 집단 소송을 허용하지 않는 나라
2. 외국기업에도 적용되는 소비자보호법
part 4. 소비자와 기업에 필요한 상생
Case12. 화이트컨슈머의 정의
1. 화이트컨슈머
2. 소비자의 노력! 화이트컨슈머 캠페인
3. 소비자에게 힘을 실어줄 소비자보호법
C
과거 블랙컨슈머가 회사에 쫓아와서 소리지르고 욕했다면, 코로나19 이후로는 보이지 않는 음지의 영역으로 조용히 활동을 확장했다. 블랙컨슈머의 활동이 어떻게 확장되었는지 살펴보고 그들에게 피해받지 않으려면 어떻게 해야 할지에 대한 조언을 제시한다.
<경비원 자살 사건>을 마무리하며 국회에서 ‘감정노동자 보호법’에 적용할 직업군으로 경비원을 추가했다. 이제 교사의 자살이 언론에 대두되며 교사의 직위와 인권을 보호해야 한다는 운동이 일어나고 있다.
직업별로 이런 일이 일어난다면, 모두 추가해야 할까? 현재 ‘감정노동자 보호법’에서 놓친 것은 무엇이며 선진국에서는 어떻게 감정노동자를 보호하고 직원의 스트레스를 산재에 적용하는지 살펴본다.
책 속에서
2. 직업의 감정노동 수준 변화
고객센터의 ARS와 채팅 상담, 앱 상담 등에서 AI와 챗봇이 활용된다. 이는 일률적이고 간단한 답변으로 해결할 수 있는 상담은 챗봇과 AI가 대체하고 이외에 복잡하고 상황판단이 필요한 업무를 인간이 하는 방식으로 업무분장이 이루어진다. 단순 업무에 대한 기계나 AI의 대체 효과는 ‘인력이 줄어 직장을 잃는 사람이 생길 것이다’로 끝나지 않는다. 단순 업무에 대한 자동화는 같은 직종의 인간에게 더 많은 창의력과 집중력을 요구하고 업무의 수준이 더 복잡해진다는 것을 의미한다.
--- p.53
2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소
블랙컨슈머의 이물질 횡포로부터 기업을 보호하기 위해 세스코는 2016년 ‘CESCO 이물분석 서비스’를 오픈하고 시험에 대한 품질 시스템과 기술력에 대하여 한국인정기구(KOLAS로부터 공신력을 인정받아 국제 공인시험 기관으로 인정되었다. 이후에 다양한 기업과 소비자의 분쟁 사건을 맡아 이물 혼입 사고로부터의 피해를 줄이고 예방하기 위해 노력하고 있다. 분석 대상은 곤충류 이물, 동·식물성 이물, 곰팡이 이물, 무기성(돌, 금속, 유리 등 이물, 유기성(플라스틱, 고무, 단백질, 당 성분 등 이물 등이 있으며, 이물 상태에 따라 분
