서문 5
감사의 글 8
1부 개인적인 삶
01 마음을 다스리는 사람들 17
감정 체계의 개인적인 면과 공적인 면 24 | 무엇을 그리고 어떻게 28 | 감정의 개인적 활용과 상업적 이용 33
02 감정이라는 실마리 41
감정은 예방 전략에 약하다 45 | 감정이라는 실마리 46
03 감정 관리하기 55
표면 행위 57 | 내면 행위 59 | 일상생활에서 하는 내면 행위 64 | 조직 속에서 하는 감정 관리 72 | 감정에 관한 도구적 거리 78
04 감정 법칙 81
상황에 맞지 않는 감정 89 | 오해 관계와 부적절한 감정 95
05 감정을 존중하기 ― 베풂의 교환 105
마음에서 우러나는 인사를 하는 방법 110
2부 공적 삶의 영역
06 감정 관리 ― 개인 전용에서 상업용으로 121
연기를 하라는 요구의 뒷면 123 | 연기가 공급되는 지점의 뒷면 ? 선택 128 | 공동의 감정노동 150 | 공급원의 뒷면 ? 감독 152 | 변형을 달성하기 154 | 실패한 변형 158 | 모순에 대응하기 164 | 감정노동과 재정의된 자아 170
07 앞면과 뒷면 사이 ― 직업과 감정노동 177
추심원 178 | 직업과 감정노동 189 | 사회 계층과 감정노동 197 | 가족 ? 변형을 위한 훈련 장소 200
08 젠더, 지위 그리고 감정 207
감정 관리자, 여성 209 | 일터의 여성 217 | 일터의 지위 보호막 221 | 성적 정체성에서 소외되기 229
09 진정성 찾기 234
감정노동의 인간적 비용 235 | 문화의 대응 239 | 거짓 자아 244
출간 20주년 기념 개정 증보판 후기 251
부록
A. 감정 모델 ― 다윈에서 고프만까지 263
B. 감정에 이름 붙이기 288
C. 직업과 감정노동 298
D. 지위형 통제 체계와 인격형 통제 체계 304
옮긴이의 글 305
주 309
참고문헌 329
찾아보기 357
“저 사람들은 친절해야 돼, 그게 저 사람들 직업이니까.”
웃는 게 웃는 게 아니야 ― 웃다가 병든 사람들에 관한 웃음과 망각의 보고서!
스튜어디스부터 대형 마트의 판매직 사원까지,
친절과 미소라는 가면의 뒤에서 죽어가고 있는 사람들.
감정의 상품화와 감정 관리가 노동의 일부분이 된 감정노동사회!
“사랑합니다, 고객님” ― 웃어야 사는 사람들, 웃으며 죽어가는 사람들
“막무가내 고객들한테 심하게 시달린 날은 남편이나 애들한테 자주 짜증을 내게 돼요. 그리고 내가 손님 입장에서 식당 가서 밥 먹을 때도 서비스가 조금만 거슬려도 소리부터 지르게 되더라고요. 안 그래야 한다고 생각하는데도, ……성격이 변하나 봐요.” 백화점에서 5년째 일하는 어느 여성의 고백이다. 식당, 백화점, 마트, 서점, 주차장, 114, 홈쇼핑, 비행기에서 우리는 하루에도 몇 번씩 아름다운 미소와 친절한 서비스를 만난다. 일상에서 매일 마주치는 아름다운 미소와 친절한 몸짓, 그 이면에는 무엇이 도사리고 있을까?
낯선 이에게 늘 사랑한다고 말하는 사람들, 웃어야 사는 사람들, 웃으며 죽어가는 사람들. 바로 ‘감정노동자’다. ‘감정노동(emotional labor’은 배우가 연기를 하듯 원래 감정을 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다. 감정노동을 하는 사람은 다른 사람의 기분을 좋게 하려고 늘 긴장하며 자기감정을 관리해야 한다. 보이지 않는 사람에게 사랑한다고 말하고, 하루 종일 서서 일하지만 ‘진상’에게도 웃음으로 대해야 한다. 바로 ‘감정노동’이다.
감정노동과 감정노동사회에 관한 최초의 심층 보고서
사회학자인 앨리 러셀 혹실드는 세계 최대 항공사인 델타 항공의 임원과 승무원을 대상으로 인터뷰와 참여관찰을 했다. 여기에 노동조합 관계자, 성 문제 치료 전문가, 연수센터 강사 등 다양한 관련자들과 다양한 직업에서 감정노동에 종사하는 사람들을 만난 결과까지 모두 모아 이 책 《감정노동》을 썼다. 1983년 초판이 나온 뒤 지금까지 감정노
