들어가는 글
CHAPTER 1 고객서비스 트렌드 및 고객경험관리
01 주목해야 할 고객서비스 트렌드의 변화
02 코로나 이후 고객센터 서비스의 변화
03 고객경험관리센터로 진화하는 고객센터
04 고객서비스 채널 유형과 고객여정관리 전략
05 ‘고객여정지도’에서 찾는 상담품질관리 전략
06 고객센터에서 상담직원의 경험관리도 중요하다
07 상담품질 측면에서 고객경험관리의 중요성
CHAPTER 2 고객센터 상담품질관리 실무
01 고객센터 상담품질평가 관리의 문제점
02 고객센터 상담품질을 바로잡기 위해 개선해야 할 것들
03 고객센터 고객상담품질관리 프로세스
04 고객센터 모니터링 평가항목은 어떻게 구성해야 하나?
05 고객센터 모니터링 평가표 작성 절차
06 적정 모니터링 평가콜 수 산정 시 고려사항
07 적정 모니터링 건수 및 QA 인원 산출하는 법
08 고객센터 QA조직의 성과관리 및 평가
CHAPTER 3 고객센터 상담품질운영 실무
01 국내 녹취콜 모니터링 평가의 문제점
02 고객센터에서 실시간 모니터링 평가가 필요한 이유
03 고객센터 실시간 모니터링 평가 시 고려해야 할 사항
04 실시간 모니터링 평가 스킬을 향상시키는 방법
05 고객센터 상담품질 개선을 위한 실행력 높이기
06 텍스트 중심의 고객응대로의 전환과 채팅상담의 문제점
07 체계적인 채팅상담 운영을 위해 지금 당장 개선해야 할 것들
08 채팅상담 주요 평가항목 및 모니터링 평가
CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침
01 코칭 내용을 인정하지 않고 핑계와 변명을 하는 경우
02 개선한다고 하면서 평가 결과 아무것도 개선되지 않는 경우
03 결과를 수긍하지 않고 고객 또는 평가자의 태도에 이의 제기하는 경우
04 지속적으로 불친절 관련 민원을 유발하는 경우
05 코칭 내용을 수용 및 개선하지도 않으며 감정적으로 대응하는 경우
06 QA점수는 포기하고 응대콜
“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA 1편 ‘관리’
고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하는 방법”
4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객센터에서 고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하는 방법을 다룬 1편으로, 상담품질의 관리를 중점적으로 다루고 있다.
1부 ‘고객서비스 트렌드 및 고객경험관리’에서는 코로나 이후 달라진 고객센터 서비스의 변화와 함께 고객여정지도를 통해 상담품질관리 전략을 찾아본다. 그리고 2부 ‘고객센터 상담품질관리 실무’에서는 고객센터 상담품질평가 관리의 현 문제점과 이를 개선하기 위한 평가항목의 구성 및 평가표 작성 절차 등을 알아본다. 3부 ‘고객센터 상담품질운영 실무’에서는 대안으로 알아본 실시간 모니터링 평가와 함께 채팅상담을 중점적으로 파헤쳐 보며, 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 알아본다.
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.
책 속에서
고객센터가 단순한 고객응대 채널이 아닌 고객과의 직접적인 접촉과 소통을 통해서 긍정적인 경험을 제공해야 하고, 이러한 과정을 통해 기업의 목표와 비전을 달성할 수 있어야 합니다. 그렇다면 왜 고객센터가 고객경험관리의 주요 채널로 부각되고 있으며, 단순한 고객센터가 아닌 고객경험관리센터로 진화해야 할까요?
아시다시피 고객센터는 고객에 대한 모든 정보와 데이터가 수집되고 축적되는 고객 커뮤니케이션 허브(Hub라고 할 수 있습니다. 또한 고객이 가장 많이 접
