들어가는 글
CHAPTER 1
1인칭 고객센터 상담직원 시점
_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들
01 주관적이고 모호한 QA평가 기준
02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만
03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를?
04 QA평가와 인센티브 연동 논란
05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만
06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계
CHAPTER 2
고객 커뮤니케이션과 음성연출
01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고!
누가 그랬는데? (Feat. 메라비언
02 상담직원은 아나운서가 아니다!
음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유
03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들
04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들
05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고?
06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들
CHAPTER 3
상담품질관리를 위한
데이터 분석 및 피드백하는 법
01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유
02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스
03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용
04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법
05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구
06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기
07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성
08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건
09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지
10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트
11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10
CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침
01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 150
02 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 152
03 ?고객
“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA 2편 ‘실무’
고객센터 관리자들을 위한 고객상담품질 개선법과 활용 노하우”
4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등을 다룬 2편으로, 상담품질 실무를 중점적으로 다루고 있다.
1부 ‘1인칭 고객센터 상담직원 시점’에서는 주관적이고 모호한 QA평가 기준에 대한 불만, 악성민원에 대해 업무 개선 대신 QA평가를 하는 데 대한 불만 등 QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들을 다루고 있다. 2부 ‘고객 커뮤니케이션과 음성연출’에서는 상담직원이 아나운서가 아님에도 음성연출을 평가하는 세태를 비판하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 대안들을 소개한다. 3부 ‘상담품질관리를 위한 데이터 분석 및 보고서 작성법’에서는 체계적인 상담품질관리를 위해 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구를 비롯해 보고서를 제대로 작성하는 방법 등 실무를 구체적으로 알려 준다. 마지막으로 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 안내한다.
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.
책 속에서
음성연출 항목은 고객만족 또는 긍정적인 경험을 향상시키는 데 절대적인 요소가 아니라는 점입니다. 음성연출은 고객을 만족시키는 데 있어서 필수가 아니라 매력적인 품질요소 그 이상, 그 이하도 아니라는 점을 기억하시기 바랍니다.
다음으로 음성연출은 극히 주관적인 평가항목이라는 점입니다. 주관적이라는
