프롤로그
Ⅰ. 병원의 생존은 환자 중심에 있다
환자 중심의 경영 16
결정적 순간의 설계 41
Ⅱ. 환자의 경험을 디자인하라
환자경험 서비스 디자인 64
고객감동경험 접점 전략 81
결국은 고객경험(CX으로 통한다 103
Ⅲ. 병원은 커뮤니케이션 비즈니스다
공감, 대체 불가능한 경쟁력 124
공감의 첫 단추, 따뜻한 언어의 표현 152
이미지로 소통하다 186
Ⅳ. 직원이 행복해야 환자가 행복하다
주인의식은 교육한다고 생기지 않는다 204
우리 병원의 직원은 왜 자꾸 퇴사할까 222
우리 병원의 주인은? 235
에필로그
참고문헌
의사가 최고의 직업이라고?
21세기 들어 우리 사회에서 의학과는 이공계 주요 학과 가운데 줄곧 선호도 1위를 유지하고 있다. 이러한 현상은 앞으로도 의사가 안정적인 직업이며 병원은 고소득이 보장되는 직장일 것이라는 믿음에서 기인한다.
하지만 대학입시에서 부는 의대 열풍과는 달리 의료업계는 지금 일찍이 없던 위기를 겪고 있다. 병원 간의 초경쟁으로 폐업하는 의·병원이 늘고 있으며, 일부 과의 전공의는 소멸이 예상되기도 한다. 일부 미래학자는 의사나 병원을 더 이상 안정적인 직업이나 직장으로 전망하지 않는다. 바로 의료 장비의 발달과 의료용 로봇의 등장 때문이다.
진료실과 수술실 안까지 들어온 최첨단의 기계들과 로봇은 환자 진료와 치료의 정확성을 높여주었지만 아이러니하게도 의사와 병원의 위기를 촉발한 계기이기도 하다.
의사 중심에서 환자 중심으로
의료 서비스에는 로봇이 대신해 줄 수 없는 한계적인 영역이 존재하는데, 그것은 인간만의 영역인 공감과 위로다. 최첨단 디지털 시스템 도입으로 진단이 정확해지고 수술은 편리해졌으나 다양한 진료 과정에서 필요한 위로와 공감은 사람이 아니면 할 수 없다.
환자의 감성을 자극할 수 있는 의료진의 손길과 공감의 휴먼터치는 이 책에서 말하는 ‘고객경험관리’의 핵심적 요소다.
‘고객경험관리’란 ‘제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스’로서 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객 중심의 경영 전략으로 볼 수 있다. 또한 결과가 아니라 과정에 중점을 두는 새로운 콘셉트의 ‘고객만족’ 개념이다. 병원의 경우에는 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 새로운 경영 전략이다.
과거에는 의사, 간호사는 물론 병원 경영자도 고객인 환자의 감정에는 관심이 적었다. 그러나 이제는 의료 서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기관에서 구매자인 환자들에게 넘어갔다. 의료기관의 수적 증가로 의료시장의 경쟁이 갈수록 심화하고 있으며, 인터넷으로 병원 정보를 꼼꼼히 확인하는 환자들도 늘고 있다. 동네 중소병원 폐업
