프롤로그 4
PART 1 고객은 왜 망설일까
01 고객은 왜 망설일까 13
02 생산자가 아닌 소비자의 관점에서 말하라 20
03 쉽게 알아듣게 말하라 27
04 고객의 언어를 사용해야 고객이 반응한다 34
05 고객은 신뢰를 원한다 40
06 장점만 말하지 말고 단점도 알려준다 47
PART 2 진심은 사람을 끌어당긴다
01 진심은 사람을 끌어당긴다 55
02 고객을 위하는 마음을 가져라 62
03 감사하는 마음으로 먼저 베풀어라 69
04 기회와 성공은 내 마음속에 들어 있다 75
05 신용을 지켜라 81
06 손해 보는 것을 두려워 마라 87
PART 3 말하는 법만 바꿔도 바로 매출이 오른다
01 말하는 법만 바꿔도 바로 매출이 오른다 97
02 말 잘하는 사람이 영업이 부진한 이유 103
03 영업에도 금기어가 있다 109
04 공감하라. 공감은 매출로 이어진다 117
05 고객에게 다가가는 말, 멀어지는 말 124
06 좋은 말 습관이 좋은 관계를 만든다 131
PART 4 고객을 유혹하지 마라. 스스로 사게 하라
01 가치를 어필하고 감동을 주어라 141
02 지속적인 관심을 가지고 관리하라 148
03 대응하지 말고 반응하라 155
04 먼저 생각하고 말하라 160
05 상대방의 관점에서 바라보기 166
06 상대방 입장에서 말하라 172
PART 5 영업은 결과로 말한다
01 영업은 결과로 말한다 181
02 간절함으로 행동한다 188
03 자신감이 고수로 만든다 194
04 배려가 고객의 마음을 연다 200
05 마지막 결정의 말이 중요하다 206
책 속에서
▷ 고객에게 선택권을 넘기는 것은 고객이 선택을 신속하게 내리도록 하는 방법이다. 홈쇼핑에서는 늘 오늘 한정수량만 판매한다고 말한다. 그리고 오늘만 특별한 가격 혜택을 준다고 말하며 사은품 지급을 한다고 강조한다. 지금 고객에게 주어질 혜택에 초점을 맞춰 고객이 당장 제품을 선택하게 만든다. 온 힘을 다해 시간과 노력을 들이고도 선택받지 못하면 영업에서는 지는 것이다. 망설이는 고객에게 ‘선택’ 을 택하도록 유인하는 것이 영업에서 이기는 것이다.
-p. 19
▷ 영업인은 고객이 원하는 말, 듣고 싶은 말만 해주면 된다. 훌륭한 영업은 제품을 파는 것에 초점을 맞추면 안 된다. 신뢰할 수 있는 사람이라는 것을 증명해주어야 한다. 옷차림, 액세서리, 말과 행동 등으로 ‘나는 신뢰를 주는 사람이며, 당신에게 도움을 준다’라는 것을 보여야 한다. 빠른 시간에 고객에게 신뢰를 얻어야 한다.
-p. 44
▷ 사람의 마음 문을 여는 일은 쉽지 않다. 간디(Gandhi의 명언 중 “당신 생각을 조심하세요. 그 생각이 말이 됩니다. 당신 말을 조심하세요. 그 말이 행동이 됩니다. 당신의 행동을 조심하세요. 그 행동이 습관이 됩니다. 당신의 습관을 조심하세요. 그 습관이 인생이 됩니다”라는 말이 있다. 생각이 인생까지 바꿀 수 있다는 것이다. 질문만 잘해도 많은 것을 얻는다. 질문하고 잘 들어주어야 한다. 그러면 고객은 마음을 열고 설득된다. 진심으로 말할 때 결국 마음을 여는 것이다.
-p. 60
▷ 영업은 마음속으로 상상해야 한다. 고객을 어떻게 설득할 것인지, 고객 관리, 고객 서비스, 영업 전략, 참신한 아이디어 등을 상상하다 보면 다양한 결과가 나타난다. 풍부한 상상력 없이는 영업은 새로운 기대를 하기 어렵다. 성공한 사람들은 자신의 성공은 풍부한 상상력으로 이루었다고 한다. 마음속으로 상상하고 원대한 꿈을 꾸는 것이 성공으로 이어진다. 생생하게 원하는 것을 내 마음속에 그리고 기회와 성공을 잡아야 한다.
-p. 80
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