고객은 기다려주지 않는다!
15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다
올해 한 국내 항공사에서 5월 가정의 달 캠페인으로 진행한 이벤트가 고객의 눈길을 사로잡았다. 기내 헤드레스트 커버에 꿈, 진로, 삶에 대한 2030 세대의 고민에 7080의 시니어가 직접 답변한 메시지를 새긴 것이다. 새하얀 헤드레스트 커버에 ‘젊잖애’, ‘허허 우서요♡’, ‘싸랑한다’, ‘뭐든지 좋은 삶이야 일단 살아봐’, ‘멋진 어른이 돼라’, ‘어디를 가든지 잘할 수 있다♡’ 등의 문구가 손글씨로 적혀 있어 보는 이들의 마음을 뭉클하게 했다.
이 짧지만 강렬한 순간은 고객의 머릿속에 깊이 각인된다. 고객에게 기업의 이미지란, 기업이 가지고 있는 자산, 시스템, 실적이 아니라 제품이나 직원과 만나는 경험이 쌓여서 만들어진다. 이 이미지는 15초도 되지 않는 아주 짧은 순간에 결정된다. 고객의 마음을 사로잡아 기업의 팬으로 만드는 이 15초를 우리는 ‘진실의 순간’(Moment of Truth, MOT이라고 부른다.
위기의 항공사 SAS를 단 1년 만에 흑자로 전환시키고,
3년 만에 글로벌 항공사로 탈바꿈시킨 불변의 비즈니스 전략
MOT를 실제 경영에 접목해 가장 큰 성공을 거둔 인물이 바로 스칸디나비아 항공(SAS의 전 CEO 얀 칼슨이다. 칼슨은 스칸디나비아 항공을 제품 중심 기업에서 시장 중심 기업으로 완전히 새롭게 재편했다. 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 해체하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하면서 서비스의 질을 크게 높였다. 이런 노력에 힘입어 적자였던 스칸디나비아 항공은 단 1년 만에 흑자 전환에 성공한다.
칼슨은 항공 업계의 기존 인식을 완전히 뒤집었다. 공급자 중심 관점에서 벗어나 고객 중심 관점을 확립하면서, 스칸디나비아 항공을 ‘항공 산업’에 속한 기업이 아니라 승객을 수송하는 ‘서비스 산업’에 속한 기업으로 새롭게 바라보았다. 동시에 주 타깃인 ‘비즈니스 승객’에게만 집중하는 전략을 선
