PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전과 목표 | 25
2. 콜센터 조직구성 | 25
3. 콜센터 채용 및 선발 | 32
4. 콜센터 이직관리 | 35
5. 동기부여 | 39
6. 콜센터 동기부여 | 47
7. 콜센터의 평가와 보상 | 49
8. 콜센터 경력관리 | 56
9. 콜센터의 시스템 관리 | 62
10. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 66
필답형/기술형 예상문제 | 69
예상문제 정답 | 96
PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해 | 99
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 102
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈 | 106
4. 콜센터 상담품질 실무 | 122
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리 | 133
필답형/기술형 예상문제 | 139
예상문제 정답 | 166
PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할 | 175
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 177
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 181
4. 콜센터 리더십 | 184
5. 콜센터 조직문화 | 188
6. 콜센터 교육 및 훈련 | 193
7. 코칭 | 200
8. 피드백 스킬(Feedback skill | 213
9. 콜센터 보고서 | 216
필답형/기술형 예상문제 | 221
예상문제 정답 | 242
PART 04 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해 | 249
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성 | 257
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전 | 260
콜센터 관리자 실무능력 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
영역별 필수 이론 학습과 필답형 예상 문제, 실전 예제로 실기시험 완벽 대비
콜센터 상담품질(QA 관리사는 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증으로서 콜센터의 운영 및 관리에 대한 지식을 바탕으로 실제 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식 능력을 갖춘 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 신속하고 정확하게 해낼 수 있는 능력을 기준으로 상담품질 관리사의 자격을 평가한다.
콜센터 상담품질(QA 관리사 실기편은 상담품질 관리사 자격시험에 대비하기 위하여 크게 콜센터 운영 관리, 콜센터 상담품질, 콜센터 교육 및 코칭, 모니터링 평가 및 서면 피드백 등 네 영역으로 나누어 구성하였다. 세부적으로 살펴보면 콜센터 운영 관리 영역은 콜센터 운영의 일반적인 내용과 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 경력관리 및 시스템의 이해를 다루고 있다. 콜센터 상담품질 영역에서는 콜센터 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스, 모니터링 결과 분석 및 활용, 역할 연기, 스크립트 개발 프로세스, VOC의 이해 및 고객불만 처리 등을 설명하고, 콜센터 교육 및 코칭 영역에서는 콜센터 개념과 역할, 운영 형태, 콜센터 핵심 역량, 리더십과 조직문화, 콜센터 교육 및 훈련, 코칭 유형 및 피드백의 종류, 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법 등을 알아본다. 모니터링 평가 및 서면 피드백 영역은 모니터링 평가와 서면 피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 예제를 수록하였다.
각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 영역별로 출제 가능한 예상 문제를 통해 학습 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 필답형/기술형 예상문제는 물론, 콜 청취 후 모니터링 평가와 서면 피드백을 할 수 있는 능력을 검증하는 콜센터 상담품질QA 관리사
