프롤로그
고객 성공 매니저(CSM가 되기까지
책을 쓰게 된 계기
1부 CSM의 소개와 기본 역할
1. CSM이란?
2. 기본이 되는 CSM의 3가지 역할
3. CSM 채용 공고 살펴보기!
4. CSM에게 필요한 역량
5. CSM의 소프트 스킬을 활용한 면접 준비 Tip!
6. CSM을 추천하는 이유
2부 CSM의 업무 관련
1. 회사에서 CSM 팀을 운영하는 이유
2. CSM 팀장의 역할
3. CSM의 주요 업무
4. CSM이라면 해 보기!
3부 CSM과 다른 부서와의 관계
1. CSM과 Customer support의 차이점
2. CSM과 Sales의 차이점과 갈등 상황
3. CSM과 PM(Product Manager의 갈등 상황
4. CSM과 마케팅 팀의 협업
5. CSM 조직 내에서의 협업
4부 고객관리
1. 고객들의 이탈 사유
2. CSM은 고객 전문가
3. CSM은 프로젝트 매니저
4. 고객 컴플레인에 대처하는 법
5. 고객 헬스 체크 방법
6. CSM, 이 다섯 가지에 주의하자!
에필로그
글을 마치며
CSM(고객 성공 매니저의 모든 것을 담다!
현역 CSM 직무자가 들려주는 이론 및 사례들
SaaS는 클라우드 컴퓨팅 기술을 이용하여 소프트웨어를 제공하는 형태로, 최근에는 많은 기업들이 이를 제공하고 있다. 그리고 B2C(Business to Consumer 비즈니스와 마찬가지로 B2B(Business to Business 비즈니스인 SaaS 회사에서도 소비자의 목소리를 듣고 더 나은 서비스를 제공하는 게 중요해지고 있다. 그리고 그 일의 중심에는 ‘고객 성공 매니저(Customer Success Manager’가 있다. 아직 한국에서는 생소한 CSM이란 직종은 앞선 이유에 따라 전망이 높아질 것으로 예상되고 있다.
그렇다면 CSM이란 정확히 무엇을 하며, 어떻게 준비하면 될까? 국내 최초로 고객 성공매니저에 관한 내용을 담은 책《나는 고객 성공 매니저로 성공할래》는 해당 질문을 시원하게 해소해 준다.
저자는 대만 유학 시절 인턴십으로 다니게 된 독일의 SaaS 회사에서 CSM으로 채용 전환이 되며 CSM의 매력과 가능성을 여실히 느꼈지만, 그에 비해 인식 및 이해도가 낮음을 깨닫고 해당 책을 쓰기로 마음먹게 된다.
《나는 고객 성공 매니저로 성공할래》는 CSM 직무의 이해부터 시작하여 구체적인 경험 및 정보에 대해 꼼꼼히 담아냈다. 총 4부로 구성된 해당 책은 1부는 CSM에 대한 소개와 기본 역할에 대해, 2부는 CSM의 업무 관련한 구체적인 정보를, 3부는 CSM이 다른 부서와 어떤 차이를 갖고 어떤 관계를 맺는지에 대해, 마지막 4부는 고객관리에 대한 저자만의 방식을 소개한다.
CSM이 국내에서는 아직 생소한 직종이니 만큼, 입문서의 역할이 중요할 것이다. 《나는 고객 성공 매니저로 성공할래》가 그 역할에 걸맞는 이유는 저자가 자신의 직종을 대하는 태도 때문일 것이다.
“처음 CSM에 도전하고 계신 분들이라면 저와 같이 호기심을 가지고, 계속 배우며, 열린 마음으로 피드백을 받아들였으면 좋겠습니다.”(에필로그 중
