추천사 - 의학전문기자.병원신문 편집국장 박현
친절한 병원 만들기 머리말
Step 1. 병원에서 꼴불견 BEST
- 꼴불견 병원사례 / 4
- 고객을 쫓아내는 빨리빨리 증후군 / 7
- 병원의 이런저런 모습 엿보기 / 9
- 사람을 투명인간 취급하는 병원 / 17
- 병원관계자의 시간은 황금이고 환자의 시간은 쓰레기? / 20
- 말을 지나치게 아끼는 직원 / 24
- 화장실은 병원의 또 다른 얼굴입니다! / 27
- 병원환경은 늘 청결해야! / 30
Step 2. 병원CS 기본기 꽉 잡기(병원에서의 기본응대
- 원하는 것만 해 주는 것은 서비스가 아니다! / 36
- 군대에서도 이런 친절을 / 38
- 시설만 좋다고 고객이 만족하지는 않습니다. / 40
- 단골환자 서운하지 않게 하기 / 43
- 간호사가 얼마나 힘든지 아세요? / 45
- 호감 가는 표정 연출하기 / 48
- 여러분의 표정이 고객에 대한 당신의 마음가짐이다! / 52
- 단정하고 신뢰감을 주는 용모복장은 경쟁력! / 54
- 용모복장에 함께 나타나는 마음가짐 / 59
- 꼭 흰 가운만 입으란 법이 있나요? / 62
- 정감 있는 인사! 고객이 느낄 때까지 / 64
- 병원에서의 고객 맞이는 환영의 인사부터! / 68
- 사랑이 담긴 따뜻한 말 한마디를 선물하세요! / 72
- 환자가 알아듣기 쉽게 설명을 하자. / 74
- 향기가 묻어나는 대화예절 / 76
- 마음을 따뜻하게 감싸는 전문가다운 전화예절 / 80
- 전화 한 통화에 회사의 이미지가 드러난다. / 86
- 피서지에서 받은 전화 한 통화 / 89
- 나를 돋보이게 하는 자세와 동작 / 91
- 턱 끝으로 방향을 알려 주어서야? / 96
- 파리까지 삼킨 감정싸움
21세기에 어느 업종보다도 치열한 병원경영에서 병원 코디네이터라는 직종이 사람들에게 더 이상 낯설지 않을 정도로 병원에서 친절은 절실한 생존전략이다.
이에 저자는 의료인으로서 풍부한 병원 현장 근무 경험과 병원서비스 전문가로서 수많은 강의 경험 노하우를 바탕으로 친절 교육에 어려움을 겪고 있는 전국의 중소병원 및 개인 의원에서 의료현장에서 바로 실천할 수 있는, 풀어 쓴 병원 친절 서비스 매뉴얼을 내어 병원들의 고객만족경영에 구체적인 도움을 주는데 이 책을 집필한 목적이 있다.
또한, 이 책은 의료진을 포함한 병원 근무자들이 자신의 일을 소중히 여기고 구체적인 서비스 태도를 습득하게 함으로써 개인의 역량함양 및 병원의 서비스 문화를 높이고자 한다.
