추천의 말
서문
Part 1 경험의 구성 요소
Chapter 1. 경험의 여섯 가지 마인드
시선/주의
경로 탐색
언어
기억
의사 결정
감정
여섯 가지 마인드
연습해 보기
Chapter 2. 시선/주의
표현이 경험이 되기까지
시선 추적
시각적 돌출
무위 결과 피하기
보이는 게 적을 때 더 명확하다
이미지의 반역
Chapter 3. 경로 탐색
사막의 개미: 유클리드 공간 계산하기
물리 공간과 가상 공간에서의 경로 탐색
어디로, 어떻게 가야 하는가?
인터페이스 테스트
음성 인터페이스에 ‘위치’가 있는가?
Chapter 4. 기억
세부 사항의 추상화
쓰레기통 그리기
서비스에 대한 고정관념
멘탈 모델 이해하기
다양한 유형의 멘탈 모델
수수께끼 정답
Chapter 5. 언어
이미 다루었던 주제?
마음의 언어
의사소통 실패
정보를 전달하는 말
듣고 있어!
Chapter 6. 의사 결정
문제가 무엇인지 정의하기
다른 관점에서 문제 바라보기
훼손된 체스판 문제
문제 해결 방법 찾기
세부 목표 도전 중에 중간에서 막혔을 때
Chapter 7. 감정
정보가 너무 많으면 뇌에 과부하가 온다!
우리는 스팍이 아니다
의식적으로 관심을 얻기 위한 경쟁
마음속 불안과 목표에 다가가기
Part 2 맥락적 인터뷰로 고객 마음 읽기
Chapter 8. 맥락적 인터뷰
왜 맥락적 인터뷰인가?
공감 연구: 사용자가 정말 필요한 게 무엇인지 이해하기
맥락적 인터뷰 및 분석을 위한 권장 접근법
맥락적 인터뷰에 관한 Q&A
데이터에서 인사이트 얻기
연습해 보기
적용해 보기
Chapter 9. 시선: 고객은 어디를 바라보고 있는가?
시선 추적 장치가 모든 것을 알려 주지는 않는다
빠르게 히트맵을 얻자
자연스러운 흐름에 맡기자
실생활의 예시
적용해 보기
Chapter 10. 언어: 고객은 무엇을 말하는가?
인터뷰 녹화하기
원자료를 준비하되 하지 말아
상품보다 경험을 중시하는 시대,
모든 비즈니스의 핵심인 ‘고객 경험’을
뇌과학 기반으로 디자인하는 법을 밝히다!
"우리는 파티의 호스트이고 고객은 파티에 초대된 손님이다. 고객 경험의 모든 중요한 부분을 조금씩 개선하는 것이 우리의 일이다." 아마존 창업가 제프 베이조스는 이렇게 말함으로써 고객 경험의 중요성을 강조한 바 있다. 디지털 대전환, 코로나19로 인한 엔데믹 등 여러 가지 변화의 흐름 가운데 제품·서비스 품질 자체에만 집중하는 시대는 종말을 맞이했다. 시장을 이끄는 새로운 소비 주축인 MZ 세대는 이제 단순 구매보다 제품과 서비스가 지닌 경험의 가치를 훨씬 중요하게 여긴다. 새로운 상품이 하루가 멀게 쏟아져 나오고 너무나도 쉽게 브랜드의 교체가 이루어지는 불확실의 상황 속에서 우리가 눈여겨봐야 할 키워드는 바로 ‘고객 경험’이다. 구글, 아마존, 삼성, LG 등 국내외 주요 대기업들은 고객 경험 관점의 마케팅에 가속을 붙인 지 오래다. 오늘날의 고객은 자신이 선택한 브랜드와 유기적인 상호작용을 원한다. 고객에게 만족도 높은 경험을 전달함으로써 그들과의 신뢰 관계를 구축하는 일이 무엇보다 중요한 숙제가 되었다. 브랜드의 성패는 더 이상 기능적인 차별화에 의해 갈리지 않는다. 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 브랜드의 성공을 좌우한다. 이제 보다 체계적으로 고객 경험의 실체를 고민해야 할 때다.
뇌과학으로 이해하는 CX 디자인 수업
고객이 잊지 못할 경험을 구축하는 과학적 전략!
저명한 인지심리학 박사이자 고객 경험 설계자인 존 웰런은 이 책에서 15년이 넘는 고객 경험 분야에서의 경력과 수많은 고객 리서치 경험을 바탕으로 올바른 고객 경험 구축을 위한 다양한 솔루션을 제시한다. 1장에서는 고객 경험을 구성하는 ‘6가지 마인드’를 소개하며 고객이 어떻게 경험을 인지하는지 과학적이고 심리적인 접근법으로 설명한다. 2장에서는 보다 실무적인 내용을 다룬다. 고객의 맥락을 읽기 위한 인터뷰를 진행하고 경험의 6가지 마인드 프레임워크를
