서문(마이크 몬테이로, 마르크 스틱도른
서비스란 무엇인가?
무엇이 좋은 서비스를 만드는가?
좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙
법칙 1 찾기 쉽다
법칙 2 목적을 분명하게 설명한다
법칙 3 사용자의 기대치를 설정한다
법칙 4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다
법칙 5 친숙한 방식으로 기능한다
법칙 6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다
법칙 7 조직의 구조와 무관하다
법칙 8 최소한의 단계만 필요로 한다
법칙 9 전체적으로 일관성 있다
법칙 10 막힘이 없다
법칙 11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다
법칙 12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다
법칙 13 변화에 빠르게 대응한다
법칙 14 결정의 이유를 명확히 설명한다
법칙 15 도움을 받는 것이 쉽다
마치며
서비스 강국 영국의 정부 디지털 경험 디자인을 총괄한
세계 최고의 서비스 디자인 전문가가 오랜 탐구 끝에 완성한 역작!
모든 앱과 웹사이트가 ‘서비스’다. 우리는 하루에도 수십 개가 넘는 서비스를 사용한다. 버스나 지하철을 타고 출근하는 동안에도 모바일 뱅킹, 동영상 스트리밍, 온라인 쇼핑, SNS 등 수많은 서비스의 바다를 헤엄치고 있다. 그리고 일상의 서비스에서 가장 중요하게 여겨지는 것은 세상에 없던 놀라운 것을 탄생시키거나 특별한 가치를 부여하는 것이 아닌 ‘사용자에게 편리하고 친숙한 서비스’이다. 한 예로 영국의 글로벌 대중교통 앱인 시티맵퍼(Citymapper는 사용자 친화적인 서비스를 만들어 도심의 복잡한 교통을 십분 활용할 수 있도록 했다. 공공 부문에서는 런던교통공사가 누구나 무료로 교통 배차표, 운행 상태, 중단 정보 등에 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 만들어 호평을 받기도 했다. 컨설팅 기업 딜로이트의 조사에 따르면 런던교통공사의 이러한 서비스는 런던 경제에 연간 최대 1억 3,000만 파운드가 넘는 부가 가치를 창출하는 것으로 추정된다. 눈에 보이지 않는 경험을 만드는 ‘좋은 서비스’를 디자인하는 일이 사용자의 편의를 넘어 엄청난 경제적 가치를 창출할 수도 있음을 알 수 있는 대목이다.
이 세상 모든 좋은 서비스를 관통하는
‘서비스 디자인 불변의 법칙’
우리 주변에서 서비스의 중요성을 체감할 수 있는 또 다른 예시는 바로 글로벌 IT 기업 ‘애플’이다. 애플의 아이폰과 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자는 단순히 제품만을 사는 것이 아니다. 그들은 하드웨어부터 소프트웨어, 플랫폼에 이르기까지 모든 것이 연동되는, 이른바 ‘애플 생태계’에 높은 가치를 두고 지갑을 열고 있다. 애플 케어 서비스에 가입한 소비자는 제품의 보증 기간을 연장할 수 있고, 애플 워치를 구매하면 헬스케어 정보를 스마트폰과 연동하여 관리할 수 있다. 아이클라우드에는 아이폰과 맥북의 데이터가 통합 관리되며, 애플 뮤직에는 다양한 스트리밍
